日本は世界でもっともカスタマーサポートの期待値が高い市場の一つです。外資系企業が陥りやすい落とし穴は「英語や機械翻訳で十分」と考えてしまうこと。顧客との接点をローカライズしきれなければ、たとえ製品やサービスが優れていても信頼は積み上がりません。

日本市場の「顧客サポート期待値」は世界最高水準

• 商品説明や契約内容だけでなく、返品・交換や細かな質問に対しても、迅速かつ丁寧な対応が求められる
• 英語対応や翻訳調の文章では「誠意がない」「冷たい印象」と受け止められやすい
• 営業活動以上に、カスタマーサポートが購入意思に直結するケースも少なくない

実際に国内調査でも、カスタマーサポートが顧客の購買行動や継続利用に大きく影響していることが明らかになっています。

• 約半数の消費者が「人によるサポート対応」がロイヤルティ醸成に影響すると回答（アルティウスリンク調査）
• チャットでストレスを感じた人の約50％が、その後サービスを解約した経験あり（トランスコスモス調査）
• 「問題解決のスピード感」が全年代で最重要ポイント（同上）

つまり、日本の消費者にとってカスタマーサポートは“付随サービス”ではなく、購買や継続利用を決定づける主要因なのです。

ローカライズ不足が招く、広告・SNSでの逆効果

私たちが数多く見てきたのは、デジタル広告やSNSでの「中途半端なローカライズ」。

• 翻訳は正しく、対応スピードも早かったのに、文化的文脈を無視して逆に炎上を招いた事例
• 言葉は正しいが「温度感」がずれており、顧客の期待を裏切る結果になった事例

大手ブランドでは業界で圧倒的な知名度を誇り、製品も値段相応であったにも関わらず、陳腐にローカライズされた広告と、日本語を話せるノンネイティブにカスタマーサポートを任せたために、うまくハンドルできず複数回の炎上を経験。結果として、日本におけるブランドイメージを大きく損ねることになりました。

成功の鍵は「ネイティブによる対応」

逆に、現地ネイティブによる対応が整っていれば、同じ課題が発生しても顧客に「誠実に受け止められた」という印象を残すことができます。

• 日本語ネイティブの対応は「安心して利用できる」という心理的ハードルを下げ
• HQ主導のサポートでは拾いきれないニュアンスや文化的期待に応えられる
• 結果的にブランドやサービス全体の信頼度が高まる

WONDERHOODSのアプローチ

私たちWONDERHOODSは、PRとローカライズで培った異言語・異文化コミュニケーションの知見を活かし、グローバル企業の代理窓口として顧客と直接エンゲージします。

• 現地顧客の声を正しく理解し、スムーズに本社へフィードバック
• ブランドの信頼を損なわず、むしろ顧客満足度を高める体験を設計
• PR・カスタマーサポート・SNS窓口を一体で捉え、リスク管理とブランディングを両立

結論と次のステップ

日本市場で成功するために、広告やイベント投資の前に整えるべきは「現地ネイティブによるカスタマーサポート」。これは単なるコストではなく、最強の営業ツールであり、ブランド価値を支える基盤なのです。

もし、貴社が以下の課題を抱えているなら、ぜひ私たちWONDERHOODSにご相談ください。

• カスタマーサポートやコールセンターの体制強化
• SNSや問い合わせ窓口のマネジメント
• リスク管理とブランディングを両立した対応